Lançamento do Livro: Liderança Offshore - Inspire, valorize e lidere Pessoas

Uma empresa pode ser inovadora em equipamentos, prometer  coisas excepcionais a seus clientes, mas se não tiver uma equipe unida e coesa para usar os equipamentos e cumprir as promessas feitas, não será bem-sucedida!

Liderar é um desafio em qualquer segmento empresarial, mas no ambiente Offshore as emoções da equipe podem exercer maior influência. A saudade da família e dos amigos pode contribuir para aumentar os conflitos na equipe. Por isso, o líder necessita gerir as suas próprias emoções e as emoções de
sua equipe para que possa extrair o melhor de cada profissional a fim de usá-lo a favor de todos.

O setor Offshore está carente de líderes de equipe. E para liderar não basta apenas ter conhecimento
técnico, é preciso saber lidar com pessoas, que, diferentemente de máquinas, têm sentimentos.
Ser bem-sucedido em liderar na era da informação requer muito mais do que distribuir tarefas
e cobrar resultados. É preciso abolir o perfil de chefe durão que não sabe trabalhar em equipe e busca
elogios apenas para si mesmo.

Ao longo da leitura, você poderá acompanhar trajetórias de profissionais bem-sucedidos e também de chefes que não souberam se portar diante dos obstáculos impostos pelo trabalho embarcado, mas que, por fim, terminaram por aprender a importância suprema da presteza: liderar pessoas e não apenas gerenciá-las.
Hoje o líder precisa saber motivar as pessoas a sua volta para que elas desejem realizar as tarefas que ele precisa que façam. Este líder não pensa pelas pessoas, ele as ajuda a pensar e a ter impulso e desejo de mudar, fazer o melhor. Acredita em si e em sua causa, não deseja ter apenas seguidores leais, mas busca arduamente desenvolver cada pessoa de sua equipe para que estejam aptos a assumirem a liderança quando for necessário. Um líder formador de novos líderes.

Há alguns anos venho ministrando seminários de liderança para profissionais que trabalham embarcados. Noto que eles são verdadeiros guerreiros, enfrentam muitos desafios que vão desde saudade de casa até mesmo condições difíceis e pressão por resultados imediatos.

Acompanhei o desenvolvimento de vários profissionais e me orgulho em ver que muitos são bem-sucedidos em usar várias ferramentas que ensinei em meus treinamentos. Esse contato com meus alunos me ajudou muito. Admiro-os por sua coragem, persistência e disciplina. Por isso, acatei a sugestão deles e resolvi
escrever um livro sobre o assunto. Analisaremos diversas ferramentas de liderança que serão úteis para ajudá-lo a aperfeiçoar cada vez mais suas habilidades de liderança.


“Você pode sonhar, criar, desenhar e construir o lugar mais maravilhoso do mundo... Mas é necessário ter pessoas para tornar seu sonho em  realidade" — Walt Disney

lhttp://www.brasport.com.br/negocios-br-2-3/recursos-humanos-br-2/lideranca-offshore-inspire-valorize-e-lidere-pessoas.html

Tecman contrata: Coordenador de RH

Tecman contrata: Coordenador de RH

Empresa contrata Coordenador RH/DP. Requisitos: nivel superior completo ou cursando nas areas de gestao de recursos humanos ou administração.
  Experiência minima de 03 anos como coordenador em carteira, conhecimento de GRRF, FGTS, CAGED, SEFIP, homologação,rescisões,ferias,preposto,fiecalização,folha de pagamento,conhecimento do sistema prosoft,recrutamento e seleção,controle de aso,treinamentos…
Enviar curriculo com pretensão  salarial para : dp@tecman.srv.br colocando no assunto COORDENADOR DE RH
Site da empresa: www.tecman.srv.br

Estamos a um passo do sucesso total - por Marcinéia Oliveira

“O verdadeiro significado de sucesso é ser bem sucedido na aventura de viver. Um longo período de paz, alegria e felicidade neste plano pode ser considerado sucesso.”

Joseph Murphy

Algumas atitudes diárias nos deixam perto do sucesso. São elas:

1. Tenha um Hobby - Descubra aquilo que você gosta de fazer e faça!  Em meus treinamentos, conheci profissionais que fazem isso, alguns surfam, outros são escritores e ainda poetas. Eu estou aprendendo a pintar, ainda tenho a audácia de chamar de arte e dar aos amigos.

2. Renove-se - Muitas pessoas reclamam que não estão felizes em suas atividades, mas outras tiram tempo para se qualificar em algo que realmente gostam. Melhoram suas habilidades tanto profissionais como interpessoais. É preciso renovar-se diariamente, afinar nossos instrumentos, como bem aconselha Steven Covey, em seu livro “os sete hábitos das pessoas altamente eficazes”. Muitas vezes deixamos um pouco de lado esta questão tão importante. Leia um livro, ao invés de se sentar em frente a TV. Estou cultivando o hábito de ler, mas não livros sobre gestão e liderança, etc. Acabei de ler meu primeiro livro do autor colombiano Gabriel Garcia Márquez, “relato de um náufrago”, só uma palavra a dizer: Excelente! Agora entrarei na Rússia.

3. Pratique o bem - Quando nossa atividade resulta em algo bom, não só para nós, mas também para as pessoas a nossa volta, sentimos uma satisfação maior. Muitas vezes nós poderemos ser tratados de modo injusto, quer seja por um colega de trabalho, quer seja por um vizinho ou até mesmo por um amigo. Se retribuirmos na mesma moeda, pagando mal por mal, estaremos bem longe do sucesso. Quando pagamos o mal com o bem, estamos, na verdade, contribuindo para a nossa paz mental.

 http://www.programacases.com.br/coluna/estamos-a-um-passo-do-sucesso-total

4. Amizades no Módulo G R - Give and receive ou, em português, dar e receber. Muitas amizades existem quando nos empenhamos por elas, mas quando não entramos no módulo GR elas esfriam, porque na verdade, nós dávamos mais a nossos amigos do que eles a nós.  Por isso, avalie se suas amizades estão recebendo sua atenção, desde um telefonema até uma visita inesperada. Para ser sincera com vocês, recentemente recebi algumas visitas inesperadas e me senti tão feliz, nada havia sido combinado, mas ao saber do meu bem estar, estes queridos amigos apareceram para me alegrar. Recentemente recebi alguns presentes que evidenciam o cuidado de cada um deles, não pelo valor em si, mas pelo gesto. A cada olhada nestes itens acalento em saber que quem me deu realmente recebe minha atenção e carinho. Pense: Qual foi a última vez que eu doei o meu tempo, minhas energias e meus recursos para estar com meus amigos?

5. Valorize seu bem mais precioso e as bênçãos que você tem - Este ano, em todos os treinamentos, nós realizamos uma apresentação final para os alunos, na qual uma foto do bem mais precioso deles é exposta junto com algumas tiradas durante o treinamento. É um momento muito especial e, não raro, algumas lágrimas rolam. Acredito que diariamente devemos agradecer ao criador pelas boas coisas que temos em nossa vida. Não podemos entrar num modo de piloto automático, no qual não pensamos.

6. Foque sua mente nas coisas boas que aconteceram em sua vida! - Remoer eventos tristes e sofrer pelas coisas que não temos em nossa vida, apenas nos roubará alegria. 

Grande abraço a todos,

Marcinéia Oliveira

http://www.programacases.com.br/coluna/estamos-a-um-passo-do-sucesso-total

Merecemos um atendimento de qualidade!

  Fico muito feliz quando encontro comentários e analises do meu livro. Gostaria de compartilhar com vocês.

 

Não atenda CLIENTES, atenda PESSOAS

http://mixculturainformacaoearte.com/2013/07/nao-atenda-clientes-atenda-pessoas.html#comment-6577

julho 23rd, 2013 | Adicionar Comentário

Já dizia a boa e velha propaganda: Nada se cria, tudo se copia. Tá, pode ser… Mas o que vemos hoje é um boom de mercado em todas as vertentes comerciais. Abre-se um comércio, este deu certo, já se vê vários outros semelhantes na área. Muita oferta, muita procura, mas e o atendimento?
Muitas pessoas deixam de comprar em certos lugares apenas por causa do mal atendimento. Isso é fato! Para se obter um diferencial hoje, é estritamente necessário se entender os anseios e desejos de cada cliente. A produção pode ser em massa, mas cada cliente é único.

Ao receber o livro Não atenda CLIENTES, atenda PESSOAS (A arte de atender valorizando o ser humano), da autora Marcinéia Oliveira, que a Editora Brasport lançou, percebi claramente as discrepâncias que existem quando o assunto é comércio (qualquer tipo de interação comercial).
Do geral ao individual, existem pequenas e grandes “regras” que podem mudar, e muito, a qualidade de atendimento de qualquer empresa.

Na obra, a autora traça um perfil sobre atualidades neste segmento, apresenta depoimentos e exemplos, além de citar ótimas dicas de comportamento e ação.

Visto que cada um de nós tem uma personalidade diferente, agimos e reagimos às situações que nos acontecem de forma única. E nossos clientes também são pessoas diferentes umas das outras.
Nada é mais irritante que pessoas/máquinas, que nos atendem com o mesmo repertório robotizado, que não ajuda em nada, nem resolve nossos problemas.

Nada agrada mais do que um bom atendimento, que não é o diferencial, deveria ser a obrigação.
Apresentando tópicos como: diferentes perfis, erros comuns, maiores reclamações, desafios diários, mudanças de comportamento, novas visões e desenvolvimento pessoal e profissional, Marcinéia apresenta de forma clara e de fácil entendimento, as mais diferentes formas de se manter no mercado com qualidade de atendimento, seguindo as pequenas coisas, para se chegar às maiores realizações profissionais.

Confiança – elemento essencial para o trabalho em equipe - Por Marcinéia Oliveira

Em cursos empresariais, nós palestrantes, ao falarmos, frequentemente fazemos analogias com animais e o trabalho em equipe. E, recentemente, fiquei encantada com uma leitura sobre o pelicano australiano, grande ave aquática encontrada na Austrália, Tasmânia, Nova Guiné e algumas ilhas da Indonésia. E o que mais me chamou a atenção é que eles são chamados de mestres do trabalho em equipe! Essas aves atuam em equipe para conseguir alimentos, e saem-se bem. Os truques são inusitados. Elas formam um semicírculo em volta de um cardume, mergulham a cabeça e batem as asas simultaneamente para apanharem os peixes.

Não é um sistema perfeito, elas erram e acertam, mas o que importa aqui é que trabalham sempre juntas. Nós, seres humanos, somos bem diferentes dos pelicanos australianos, mas podemos aprender uma excelente lição com essas aves aparentemente um pouco desengonçadas: o valor de se trabalhar em equipe.

Quando atuamos sozinhos em uma atividade que poderíamos fazer em equipe, os resultados podem não ser os mesmos, sem contar que nos desgastamos muito mais para atingir um bom resultado. Patrick Lencioni, em seu livro Os 5 desafios das equipes, afirma que “o trabalho em equipe continua sendo a vantagem competitiva definitiva – precisamente por “ser tão poderoso é, ao mesmo, tempo tão raro.”

Todas as equipes passam por momentos de questionamentos sobre o que realmente precisam fazer para serem bem sucedidas em uma empreitada. Algumas equipes para as quais presto consultoria têm uma grande variedade de pessoas, muitas nacionalidades e culturas bem distintas – o que torna o processo de interação um pouco mais difícil. Por isso aprecio demais quando eles confiam uns nos outros. E, apesar dessa distinção, a confiança (quando acontece) é de maneira rápida, notada logo nas primeiras conversas do seminário, quando alguns, de início comentam seus pontos fracos sem hesitação. Mas em muitas equipes isso não existe. Os profissionais temem represálias se mencionarem seus pontos fracos ou dificuldades.

Muitos chefes agem equivocadamente, expondo os pontos fracos de sua equipe, que fica acuada e inibida, se autoprotegendo. Dessa forma, não há trabalho em equipe. Por isso ao ler sobre os pelicanos australianos, pensei nessa questão do conjunto. Não perder um tempo valioso para autoproteção, ajuda muito no desenvolvimento de equipes de alta performance, e o chefe precisa estar atento a isso.

A confiança dos funcionários precisa ser conquistada. O líder que deseja contar com sua equipe precisa ser o primeiro a expor seus medos e dúvidas, oferecer ajuda e jamais expor os pontos fracos de um funcionário a outros, pois além de antiético, desmotiva a confiança.

São pequenos gestos, atitudes simples que fazem toda a diferença. Se sua equipe tem confiança em você, pedirá ajuda e aceitará conselhos, aprendendo a trabalhar em grupo, unindo forças, e semelhante ao pelicano australiano, serão mestres do trabalho em equipe. O que só faz aumentar o desempenho de todos, consequentemente gerando melhores resultados, não só para esse setor da empresa, mas para a companhia.

Para cultivar a confiança da equipe:

• Cumpra promessas;
• Não tenha medo de pedir ajuda à equipe;
• Saiba pedir desculpas;
• Tire proveito da experiência das pessoas de sua equipe e seja humilde para aprender com elas;
• Assuma seus erros

A armadilha das recompensas que promovem a “falsa igualdade” Por Marcineia Oliveira

 Artigo publicado no 

Toda empresa tem sua maneira de recompensar a equipe. Afinal, como diz o renomado professor,escritor e consultor de administração Idalberto Chiavenato “Uma organização é um sistema de contribuições e de recompensas: as pessoas contribuem para a organização através do seu trabalho e recebem recompensas da organização.”

Recompensar o desempenho de forma justa é um desafio para muitos gestores. No entanto a  maioria  deles alardeiam que suas recompensas primam pela igualdade. O bom desempenho é avaliado de modo coletivo, causando descontentamento para os profissionais que trabalharam arduamente para o sucesso e são compensados da mesma maneira que os colegas que não tiveram o mesmo empenho. Diante desta questão, muitas vezes estes últimos acomodam-se em não fazer mais, já que se beneficiam do trabalho de seus  colegas que deram tudo de si. Esta maneira de recompensar incentiva a mediocridade e o baixo desempenho.

Punir atrasos e retirar bônus de quem não cumpre sua parte ou recompensar agilidade em cumprir metas em um projeto, ou seja, oferecer  recompensas diferentes pelo desempenho de cada um dará mais trabalho, mas é a forma justa. “Dê a cada pessoa a chance de satisfazer as expectativas elementares do trabalho a que se propõe e depois a oportunidade de ir, além disso -  e de ser recompensada de modo proporcional.” Aconselha  Bruce Tulgan em seu livro  “Não tenha medo de ser chefe”

Prêmios por equipe ou por desempenho?

Para mudar esta situação, o gestor fará bem em seguir o conselho de Bruce Tulgan:
“Definindo as expectativas e atrelando a satisfação delas às recompensas concretas. Quando todos os membros da equipe são gerenciados desse modo, a probabilidade de perguntarem por que alguém está recebendo prêmios especiais é bem menor. Isso porque cada um deles, sem exceção, sabe, por experiência própria, o que precisa ser feito para merecer esses prêmios.”

Avaliar o desempenho e não a pessoa

Atualmente existem diversos modos para avaliar o comportamento da equipe para que o gestor tenha maior entendimento do desempenho da mesma. Avaliação objetiva tem sido um dos métodos utilizado pelos gestores. Falando sobre ela, Timothy Baldwin, Robert Rubin e William Bommer comentam no livro “Desenvolvimento de habilidades gerenciais”, editora Campus. Eles descrevem o que significa tal avaliação: “A avaliação objetiva inclui métodos baseados em resultados de comportamento. Normalmente são fáceis de identificar, usando técnicas de avaliação objetiva, como minutos para resolver um problema do cliente, visitas de vendas por semana, conclusão versus não conclusão…”

Independente do tipo de avaliação a ser utilizada é focar no comportamento e não na pessoa. As falhas existirão em todos os avaliados e é aceitável, mas quando recompensar um bom desempenho você estará incentivando a todos a cumprirem suas metas.  Suas avaliações precisam ser vistas por todos como justa e não com igualdade.  Para que sua equipe chegue onde você precisa que eles cheguem, defina expectativas e estabeleça metas reais e possíveis. Para que o processo de recompensas seja bem sucedido, Bruce Tulgan aconselha:

___“Inspire credibilidade e confiança mediante uma comunicação franca e uma postura transparente, para que cada funcionário saiba exatamente o que deve fazer para receber os benefícios. Monitore, avalie tudo, em todas as etapas do processo. Não recue quando chegar a hora de oferecer prêmios e punições prometidos. ”

Oriente sua equipe, analise as habilidades individuais de cada pessoa e ajude-os a melhorar seus pontos fracos. Quando observar que estão agindo contrário ao que vocês acordaram, é hora de conversar e relembrá-los de qual eram as expectativas acordadas. Ouça com atenção o que eles têm a dizer e proponha um acordo. Lembre-se de que muitos profissionais ficam desmotivados porque os seus chefes apenas delegam atividades enfadonhas e deixam as desafiadoras de lado.

Marcinéia Oliveira – é consultora para desenvolvimento humano nas organizações na Inner Smart consultoria, escritora e instrutora em cursos empresariais. Autora do livro Não Atenda Clientes. Atenda pessoas (2012) Pela editora Brasport.

Controle o estresse negativo - Por Marcinéia Oliveira - Jornal Corporativo

Publicado na Edição 920 - Sexta-feira, sábado e domingo, 24, 25 e 26 de agosto de 2012

Muitas coisas que estressam as pessoas estão relacionadas ao futuro e, em alguns casos, podem até ser irreais. Apenas possibilidades e pensamentos inquietantes. Psicólogos e terapeutas especializados em doenças ocupacionais afirmam que muitos problemas de saúde são desencadeados no ambiente de trabalho, mas um dos fatores que mais desencadeiam problemas de saúde relacionados com estresse negativo é o acumulo de tarefas.

Estresse tem sido definido como uma sensação interior quando não podemos responder a um desafio. Foi o que aconteceu com a escritora e blogueira Joyce Figueiró, que tem 21 anos e está no Rio de Janeiro para estudar. Atualmente faz mestrado em Modelagem matemática da informação na EMAp – Escola de matemática aplicada da FGV Rio de Janeiro.  Recentemente, ela teve sua rotina totalmente alterada devido aos efeitos negativos do estresse causado pela rotina puxada de estudos e acúmulo de atividades. Ela decidiu lançar seu livro de crônicas, concluir o projeto final de sua graduação e ainda iniciar seu mestrado. O resultado ela mesmo nos diz:

___Fiquei extremamente cansada, passava o dia todo com sono e a noite ficava agitada e não conseguia dormir direito. Eu acordava cansada e desanimada.  Atividades que para mim eram fáceis passaram a ser desafiadoras, eu não me reconhecia mais. ”

Dr. Adrian White aconselha em seu livro "Estresse: métodos práticos para recuperar a saúde aplicando a medicina complementar", diz:

“Ninguém quer sentir-se mal, mas é o que  acompanha a preocupação”. Para recuperar a saúde você precisa interromper o circulo vicioso. ”
Joyce Figueiró, citada no inicio, fez exatamente isto. Ela nos diz:
___ “Resolvi procurar um médico para ver se havia algo errado comigo. Após a consulta ela me aconselhou a mudar minha rotina e minha alimentação. Tomei uma atitude drástica eliminando tarefas e estabelecendo prioridades na minha rotina diária. Também comecei a dizer não para convites inesperados. Tirei o sábado, para descansar e repor minhas energias. Em pouco tempo já me senti melhor. ”
Um profissional que vive apagando incêndios o tempo todo e acumula muitas atividades acabará, em algum momento, sentindo fisicamente os efeitos negativos do estresse. Para evitar isto é preciso algumas atitudes:

1. Priorizar  e organizar - A palavra chave é priorizar as atividades por grau de importância, Lincoln Oliveira, 36 anos, supervisor de TI da Warner Music Brasil, não só organiza suas atividades, mas ajuda sua equipe  e os usuários de sua empresa a fazerem o mesmo, ele diz:
__ "Não tem como uma equipe trabalhar de modo organizado se a todo momento atende desordenadamente requisições e chamados. As vezes não é nosso trabalho em si que nos estressa e sim as pessoas desorganizadas a nossa volta. Por isso passei a ensinar aos meus colegas que precisam do suporte de TI, a definirem prioridades e urgências. Além disso,
todos os chamados precisam ser feitos por e-mails para que possamos organizar e priorizar.”
Mas mesmo com uma agenda organizada e prioridades definidas, sua rotina diária pode ser interrompida por atividades inesperadas. O que fazer? Controlar as emoções!

David Ryback, em seu livro intitulado - Emoção no local de trabalho aconselha: “Ser emocionalmente inteligente não é ser competitivo nem despreocupado. É saber usar sua sensibilidade emocional seja qual for seu nível de profundidade.”.

E muitos profissionais aprenderam a fazer isto, dentre eles, Islan Almeida Neves, que tem 38 anos e atua como consultor de operações da OI.  Sua rotina de trabalho em si não é muito estressante, porque ele e sua equipe dominam bem o trabalho. Porém, em seu dia a dia, ele precisa manter seu controle emocional ao atender inúmeros chamados vindos de clientes, que poderiam ser atendidos por outros setores. Islan comenta:

____ “O relacionamento com os clientes é uma das atividades que gera mais estresse. Na Oi nós temos processos definidos para todas as atividades e às vezes o cliente não entende isto. Em muitos casos alguns problemas são de outra área e são passados para nós, nós sabemos resolver, mas precisamos seguir os processos, porém em muitos casos nós atendemos prontamente ou direcionamos o cliente. Para lidar com estas situações é preciso bom senso e controle emocional, não só para atender e acalmar o cliente, mas para instruir as pessoas que
irão atendê-lo.”
2. Metas pessoais e profissionais - Definir objetivos e expectativas ajuda-nos a direcionar nossa energia e nosso empenho a atividades que impactam mais nossa vida. No entanto, é preciso definir metas de modo correto. Primeiro, elas precisam ser viáveis, porque sofrer além de sua capacidade acarretará mais ansiedade e frustração, pressão desnecessária. Analise sua rotina diária e estabeleça alvos a curto, médio e longo prazo, defina o que você deve fazer para alcançá-los. Deixe a preguiça de lado e empenhe-se, você sentira renovado ao conseguir seus objetivos tanto na sua vida pessoal ou profissional. Concentre nas coisas mais importantes para sua vida, aquelas que farão com que seja mais bem sucedido, assim você evitará desperdiçar sua energia com coisas insignificantes.

3. Respire fundo - Uma das coisas que mais observamos quando lidamos com pessoas estressadas e ansiosas é que elas tem um respiração instável.  Quando uma pessoa respira desta maneira, ela diminui o nível de oxigênio em sua corrente sanguinea e simultaneamente não reduz o nível de dióxido de carbono, o que causa uma constrição nos vasos sanguineos em seu corpo. Com isto, seu corpo reduz o nível de oxigênio em seu cérebro, o
que acarreta sentimentos de tensão e mais nervosismo. Por isso é importante dar atenção ao modo como respira. Uma respiração lenta, profunda e rítmica acalma e aumenta o nível de oxigênio em sua corrente sanguinea, além de remover mais dióxido de carbono e levar mais oxigênio a seu cérebro, que responde favoravelmente liberando endorfinas, um hormônio que nos ajuda a ficar mais calmos e relaxados.

É bom ter sempre em mente que em muitos casos não são as situações ou as pessoas a nossa volta que nos estressam, mas a maneira como reagimos a elas, e isto podemos mudar, basta empenho e determinação.

Formação e desenvolvimento de líderes para o ambiente offshore - GNBC

Data de Publicação : 4/6/2012 

 

“Que o mercado de offshore está em franca expansão em nosso país não é novidade, mas como anda a gestão de toda essa gente diariamente sendo contratada?”

É a questão levantada por Marcinéia Oliveira, Consultora para desenvolvimento humano nas empresas, escritora, professora universitária, que Lançou este ano o livro: Não Atenda Clientes. Atenda Pessoas – pela editora Brasport. Além de ser Colunista do Jornal Corporativowww.jornalcorporativo.com.br onde assina a coluna Canal RH.

Marcinéia será a instrutora do Seminário que tem por objetivo ensinar habilidades para liderar no ambiente offshore. O curso que acontecerá em Macaé nos dias 20 e 21 de junho, no Hotel Four Points em Macaé. O evento é realizado pela Inner Smart Consultoria, empresa especializada em treinamentos corporativos. 

A consultora afirma que “Desenvolver habilidades para gerir pessoas é mais urgente do que nunca. De acordo com pesquisas recentes as empresas estão carentes de lideres comprometidos, faltam profissionais habilitados para lidera equipes.”.

GNBC: Acha que as empresas tem mão de obra qualificada para acompanhar o crescimento no setor?

Marcinéia: Não. O setor offshore está carente de líderes de equipe comprometidos. E a explicação para isso é que para liderar não basta apenas ter conhecimento técnico, é preciso saber gerir pessoas, que diferentemente de máquinas, têm sentimentos.  Para vencer esta crise muitas empresas  tem investido  em programas para formação e desenvolvimento  de líderes. Através de cursos, seminários, palestras e coaching.

GNBC: Marcinéia, em sua opinião qual a maior diferença de liderar nesse ambiente?

Marcinéia: O líder neste setor precisar ter controle de suas emoções a fim de gerir as emoções de sua equipe. Os profissionais passam quatorze dias longe da família, alguns deixam suas esposas gravidas, filhos doentes e mais perdem datas especiais. São pessoas que já fazem sacrifícios para estarem neste setor. E isso que requer muito mais do líder que deseja mantê-los comprometidos e focados no trabalho a ser feito. E para ser bem sucedido é preciso gerar um ambiente de trabalho acolhedor e não acrescentar mais fardo a esses profissionais.

GNBC: você acha que qualquer profissional pode aprender liderar?

Marcinéia: Sim, com esforço, dedicação e iniciativa qualquer profissional que esteja consciente de suas deficiências e de seus pontos fortes pode aprender habilidades necessárias para liderar pessoas. Hoje não há mais espaço para chefe que pensa que ele é que manda e tem sua própria maneira de lidera.

 http://www.gnbc.com.br/gnbc/detalhenoticia.aspx?id=a5656776-e796-4149-8d72-968e8d8b8389

Canal RH *- A prata da casa vale ouro - Por Marcinéia Oliveira

Existem algumas maneiras de recrutar e selecionar os profissionais para ocupar determinada vaga em uma empresa. Uma delas é por meio do recrutamento interno, onde se busca entre os colaboradores da empresa, candidatos qualificados para concorrer à vaga disponível, tanto para cargo de chefia quanto para transferência de áreas.   

De acordo com Idalberto Chiavenato, em seu livro Administração de Vendas, o maior benefício do recrutamento interno é “proporcionar oportunidades de carreira e desenvolvimento para os próprios funcionários, motivando-os contínuamente a se preparar, desenvolver, para concorrer a futuras promoções”. Além de ser uma excelente maneira da empresa reconhecer os esforços de sua equipe.

Obviamente uma empresa não tem como promover todos seus colaboradores, "mas é essencial que saibam que existem oportunidades para os indivíduos que trabalham bem" afirma Peter Drucker, em seu livro "Prática da Administração de Empresas".

 Para que um profissional desenvolva-se profissionalmente é preciso mais do que apenas interesse de sua parte, é preciso que seja liderado e incentivado. E isto é o que sempre Danúbio Passos, gerente da livraria Saraiva do shopping Rio Sul, faz com maestria. Além de incentivar sua equipe para atender bem e superar as expectativas dos clientes, mostra a sua equipe como eles podem crescer dentro da empresa e coloca-se à disposição para ajudá-los a conseguirem isso. Em uma conversa, Danúbio me disse:

___“Durante as reuniões com minha equipe, pergunto quem deseja ser um supervisor ou um gerente. Quando vejo interesse em um profissional, procuro orientá-lo sobre o perfil de líder que a Saraiva precisa e mostro como conseguir alcançar essas metas.”

Karen Muniz tem 28 anos e há dez começou a trabalhar na livraria na livraria Saraiva, como vendedora temporária, ela  comenta: 

___“De temporária a Gerente Trainee não foi fácil. É muito amor pelos livros, pela cultura e  pelo ambiente de trabalho. Quando vi a possibilidade de me tornar uma Gerente Trainee depois de uma avaliação positiva e corretiva, foi bem mais fácil contornar e melhorar os pontos em desenvolvimento. Considero-me uma mulher tigre, que agarrou todas as oportunidades oferecidas pela empresa. ”

 Sou testemunha ocular de que esta postura é verdadeira. Há vários anos sou cliente da loja onde Danúbio é Gerente e acompanhei o crescimento de dois profissionais. Ricardo Jardilino, que há alguns anos foi promovido a líder de vendas e mês passado foi escolhido para participar de um processo de seleção para gerentes de loja e Karen Muniz, que participou do mesmo processo para seleção de gerentes. Os dois foram para a sede da empresa em São Paulo, onde participaram de cursos, palestras e fizeram uma prova. Fiquei imensamente feliz ao saber que os dois passaram. Atualmente, Ricardo está como trainee de gerente na loja da Rua do Ouvidor e Karen permaneceu na Loja do Rio Sul, onde está sendo treinada por Danúbio. Em breve os dois assumirão uma das livrarias da rede Saraiva.  A promoção dos dois encorajou toda a equipe, que viram que os esforços deles não fora em vão. 

  Antes, porém, de iniciar um processo de recrutamento interno é preciso analisar acatar o conselho do professor Idalberto que diz que "o recrutamento interno exige um sistema de avaliação de desempenho do pessoal capaz de proporcionar informações seguras sobre cada funcionário e suas condições de promovabilidade." Este alerta é importante para evitar que um profissional que não tem condições reais de ser promovido participe de um processo de seleção interna e fique desmotivado.  

  Transparência em todo processo e imparcialidade garante o sucesso. O processo deve ser bem divulgado em toda a empresa, bem como os critérios para participar e quais são os requisitos necessários.  E ter bem definido o que a empresa espera dos profissionais que participarão do processo.

 Vale ressaltar que os profissionais que desejam crescer em uma empresa precisam seguir o conselho de Karen Muniz, quando ela diz: “ Notificar ao seu gestor que você está disponível e capaz de assumir responsabilidade, é necessário para que tenha um acompanhamento diferenciado. A motivação para crescer está nas nossas mãos e podemos conduzir  positivamente ou negativamente. Claro que "um tapinha nas costas" não faz mal a ninguém. ”

 Em muitas empresas, a prata da casa vale ouro, por isso reconhecem os esforços e o comprometimento por dar a oportunidade a cada um de ir além.

* Publicado no Jornal corporativo. Edição 858 - Segunda-feira, 28 de maio de 2012

Chefe que desmotivam a equipe - Por Marcinéia Oliveira

Publicado Jornal Corporativo 18,19 e 20 de maio

Maria Eduarda estava há dois anos na mesma empresa e gostava de suas atividades, mas seu chefe tornava o ambiente de trabalho estressante. Ao ver sua saúde física prejudicada, decidiu mudar de empresa e, em pouco tempo, conseguiu recolocar-se no mercado de trabalho. Quando questionada sobre o porquê de ter deixado a empresa anterior, já que gostava de suas atividades, sem titubear respondeu:
 ____ Por causa do meu chefe: a pior parte do trabalho era lidar com ele.

O que aconteceu com Maria Eduarda não é um caso isolado. Muitos chefes destroem equipes e fazem com que profissionais talentosos saiam da empresa.  Muitos profissionais são excelentes em relacionar-se com a equipe, mas ao serem promovidos ficam enfunados de orgulho, alguns  tornam-se egocêntricos. Tudo que eles fazem é o melhor, apenas a opinião deles é a correta. Não valorizam a equipe, mesmo quando eles esforçam demais. Isto desmotiva e faz com que os profissionais insatisfeitos busquem novas perspectivas, porque não aguentam mais o ambiente de trabalho.

Robert Button, professor de administração na universidade de Stanford e autor de oito livros, um deles o best-seller "Bom Chefe, Mau chefe", da editora Bookman Companhia, em recente entrevista à revista Pequenas Empresas e Grandes Negócios, comentou:
 ___ “Uma das coisas que chama a atenção nos piores chefes é que tudo gira em torno deles. Agem como se todo mundo tivesse de trabalhar para eles. Acreditam que podem usar as pessoas e depois descartá-las. Eles não tratam seus funcionários com dignidade. São o oposto do bom líder, que está disposto a ajudar os profissionais a serem bem sucedidos, a se qualificarem. Ele trata os funcionários com paixão e respeito”.

Além disso, um bom chefe tem sensibilidade o suficiente para ajudar os membros de sua equipe a se desenvolverem e crescerem profissionalmente. Saber ouvir críticas é importante para tornar-se um bom chefe e incentivar a equipe a expressar suas opiniões.  Para ser bem sucedido, um chefe precisa disciplinar-se a falar menos e ouvir mais.

Robert Button acrescenta: “Uma diferença vital entre um bom e um mau chefe é que o primeiro considera sua responsabilidade aprender com os erros. Ele aplica sua habilidade gerencial para construir confiança e uma atmosfera de segurança.”.

Ajudar os profissionais a melhorem suas deficiências envolve sensibilizá-los a verem a necessidade de fazer tal mudança. Podemos ilustrar essa questão com um projeto de reforma em uma casa velha.  A reforma não será completa se apenas pintarmos a fachada, e deixarmos vigas podres por dentro. Não corrigir defeitos estruturais levará a problemas no futuro. De modo similar, não basta apenas ajudar os membros de sua equipe a fazerem pequenas mudanças. É preciso ajudá-los a irem ao âmago de sua personalidade e reconhecerem problemas estruturais que precisam ser corrigidos. Caso contrário, velhos traços de personalidade podem ressurgir e causar um estrago grande.

Todos, incluindo os chefes, precisam identificar características indesejáveis e corrigí-las de modo correto. Identificar com precisão a causa destas deficiências é o primeiro passo para mantê-las no controle. E, principalmente, recompensar o bom desempenho. Sobre isto, Tiago Crespo, gerente de Pessoal e Logística da Oceaneering comenta:

___Muitos acreditam que o bom desempenho somente é recompensado por uma cifra. Bem, eu tendo a discordar. Acredito que o dinheiro seja importante sim, porém existem muitas outras formas de se recompensar o bom desempenho. Um feedback sincero e específico após a finalização de um determinado projeto ou tarefa. Agradecer pelo bom desempenho, apresentar o resultado para os departamentos da empresa e dizer que esse foi obtido, devido ao trabalho de... (nome da pessoa).  Motivar as ideias dos empregados também é uma forma de recompensa.

Um bom parâmetro para avaliar a qualidade de sua maneira de liderar pode ser o percentual de rotatividade dos profissionais.

Tenha em mente que para ser um chefe você precisa aprender a liderar pessoas e não apenas gerenciá-las. É preciso inspirá-las. Ser liderado por alguém com habilidades profissionais, intelectuais e psicológicas torna o trabalho mais leve. Quando um gestor não respeita seus colaboradores não consegue fazer com que os profissionais cresçam e, pior ainda, consegue desmotivar a equipe, o que leva a que muitos façam o que Maria Eduarda, mencionada no inicio, fez. Se você é líder, tenha em mente que seu sucesso depende de uma boa equipe.

Aprenda a controlar as suas emoções

Publicado na edição 842 - Sexta-feira, sábado e domingo, 4, 5 e 6 de maio de 2012 do Jornal Corporativo (www.jornalcorporativo.com.br)

  Uma fechada no trânsito, uma resposta ríspida de um colega de trabalho, uma reunião onde nossas opiniões não parecem serem ouvidas e muitas outras situações que muitos profissionais enfrentam e acabam afetando suas emoções. Ao desenvolvermos inteligência emocional para enfrentarmos tais situações nossas chances de sucesso aumentam. Esse termo, inteligência emocional, tornou-se mundialmente conhecido após Daniel Goleman, famoso psicólogo, jornalista e escritor, ter publicado sua extensa e bem embasada pesquisa, mostrando que pessoas com QI (quociente de inteligência) alto fracassam mais do que pessoas com quociente menor que aprenderam a controlar suas emoções. O quociente emocional (QE) mede competências, tais como capacidade de estabilidade emocional, autocontrole, criatividade, empatia, habilidade social, etc. 


Aprender a dominar nossas emoções é muito importante em qualquer campo de nossa vida. Afinal, ninguém está imune a situações tensas e momentos estressantes, tanto na vida pessoal como na profissional.  Se desejarmos  mudar um comportamento nosso, é importante que estar  consciente dessa necessidade e  saber como essa mudança deve ser feitas. Para se conhecer melhor é necessário tirar um tempo para refletir e avaliar a maneira como agimos e reagimos diante das nossas ações e as de outras pessoas, bem como analisar a maneira como julgamos os fatos que acontecem no nosso dia a dia. Quando compreendemos nossos próprios pensamentos, ações e sentimentos, podemos nos empenhar para que produzam reações benéficas, mesmo sobre pressão.  Muitos instrumentos de avaliação de psicológica podem ser usados. Eu utilizo em meus treinamentos o  indicador de tipos psicológicos MBTI –  Myers-Briggs type indicator. O MBTI não julga uma pessoa, apenas identifica suas preferencias pessoais, nenhum tipo é melhor do que outros podem ter diferenças, mas todos são igualmente importantes. Quando nos conhecermos melhor, podemos entender melhor a maneira como agimos e reagimos em muitas situações. 


Por exemplo,   ficamos irritados om um comentário de um colega,  precisamos saber o que exatamente a pessoa fez que nos deixou assim, foi sua maneira de falar ou foi à verdade contida em seus comentários. E, nos conhecendo melhor, teremos consciência de quando perdemos o controle. Assim podemos desenvolver autocontrole. A importância do autocontrole pode ser ilustrada com um automóvel, que facilita muito a rotina diária de muitos profissionais, que vão de um lugar a outro com mais rapidez, claro se o transito permitir. No entanto, esse mesmo automóvel, se não for controlado corretamente, pode causar muito estrago e se transformar em uma arma letal. 


O mesmo acontece com nossas emoções, que nos ajudam a lidar com diversas situações no nosso dia a dia. Mas se não aprendermos a controlá-las, essas mesmas emoções podem causar estragos não apenas nas pessoas que nos cercam, mas em nós mesmos. Segundo o  dicionário Michaelis, autocontrole significa “Controle de si mesmo; domínio dos seus próprios impulsos, emoções e paixões.”  


Afinal não temos como controlar as emoções das pessoas que nos cercam, mas podemos controlar as nossas reações. E ao fazermos isso, podemos mudar o que somos para o que gostaríamos de ser. Isso é importante porque, em nossa vida diária, precisamos nos relacionar com muitas pessoas. Alguns profissionais chegam a entrar em contato com dezenas de pessoas em um só dia. 


Se  reagirem  de forma emocional a cada critica, comentário negativo ou uma opinião contrária a sua, ficará louco ou enlouquecerá quem estiver a sua volta.  Se controlarmos nossas emoções evitamos desperdiçar nossas energias com coisas menores e podemos, assim, direcioná-las para coisas positivas.

Canal RH: Mandar ou liderar? Por Marcinéia Oliveira *

A escolha da maneira como a liderança será feita depende de muitos fatores, inclusive da situação no momento da demanda e da tarefa a ser executada. Anna Zaharov em seu livro: Coaching – Caminhos para a transformação da carreira e da vida pessoal – diz: “O segundo elemento que deve ser levado em conta na hora de escolher o estilo mais produtivo para liderar a equipe é a maturidade do grupo”.

Para entendermos melhor o que significa e como avaliar o nível maturidade de uma equipe, Anna Zaharov diz: “o nível de maturidade aqui é em relação ao desempenho das tarefas, e não se refere à personalidade. O estado de amadurecimento de um grupo pode ser visto analisando o conhecimento e a experiência que as pessoas da equipe têm em relação à situação, considerando uma escala que vai de alta a nenhuma maturidade para lidar com a circunstância”.

A mesma autora cita alguns exemplos que podem ajudar os líderes a entender melhor como podem avaliar o grau de maturidade da equipe. Ela diz: “Se a situação é nova, por exemplo, a organização vai implementar um sistema de gestão diferente, que as pessoas ainda não conhecem e não dominam – maturidade baixa.”
À medida que a equipe vai se acostumando com o uso do sistema o grau de maturidade aumentará. Anna diz: “à medida que a maturidade do grupo neste assunto for aumentando, ou, seja que as pessoas adquirirem mais conhecimento e experiência para lidar com o novo método, a liderança deve dar maior abertura e estimular mais a participação das pessoas, até que, gradativamente, chegue a um gerenciamento participativo”.

No dia a dia muitas equipes executam atividades rotineiras, neste caso a maturidade é alta, Anna aconselha: “o líder deve requisitar a participação e ouvir os indivíduos para compor decisões sobre problemas e melhorias dessas atividades – gestão participativa”.

Quanto a situações emergenciais, Anna diz: “Se está pegando fogo”, por exemplo, quem está no comando não vai perguntar a seus colaboradores o que eles acham melhor fazer, vai determinar e pronto, pois é preciso firmeza e resolução imediata do problema – gestão diretiva.

Feita a análise do grau de maturidade de um profissional, observadas a habilidade para executar as tarefas que lhe competem, o tempo de experiência na execução destas tarefas e o recebimento de treinamento adequado o líder escolherá o estilo de liderança mais adequado a ser aplicado.

James G. Hunt, John R. Schererborn Jr e Richard N. Osborn no livro “Fundamentos de comportamento organizacional”, publicado no Brasil pela editora Bookman, esclarece uma das teorias de liderança muito utilizada pelos líderes de equipe:

“A teoria da liderança situacional identifica quatro estilos de liderança: delegar, participar, vender e mandar. Cada um deles destaca uma combinação diferente de comportamentos de tarefa e de relacionamento, de acordo com os liderados situados em cada um dos quatro níveis de maturidade.”

• Mandar tem sido um estilo usado para o profissional que tem uma maturidade baixa, e precisa de melhor direcionamento para que as tarefas sejam concluídas. Neste caso o líder define o comportamento que deseja e ajuda o profissional a cumprir a tarefa.

• Vender é o estilo mais usado para profissionais com maturidade de média a baixa. Os autores comentam que este tipo de abordagem “envolve a combinação de uma abordagem diretiva, com explicação e reforço a fim de manter o entusiasmo”.

• Participar é um estilo que terá mais sucesso quando utilizado com os profissionais com alta maturidade. De acordo com os autores, neste estilo “Os liderados capazes, mas não dispostos, precisam de comportamento de apoio e um pouco de direção a fim de aumentar sua motivação; permitindo que eles participem das tomadas de decisão. Este estilo ajuda a aumentar o desejo de desempenhar a tarefa”.

• Delegar é o estilo mais utilizado para os profissionais com alta maturidade. Os autores afirmam que este estilo “oferece pouco em termos de direção e apoio para a tarefa em questão; permite que os liderado capazes e que têm vontade assumam a responsabilidade do que precisa ser feito”.

Vale ressaltar que o líder eficaz precisa reavaliar constantemente as situações e demandas, dando especial atenção às mudanças que surgem no nível de maturidade das pessoas envolvidas no trabalho para adequar-se sempre às situações da melhor maneira possível e obter resultados positivos.

* Publicado no www.jornalcorporativo.com.br Qua, 21 de Março de 2012 12:15 

Ganhe um livro autografado: Não Atenda Clientes.Atenda Pessoas. A arte de atender valorizando o ser humano

Um amigo poderá ser premiado com um exemplar do livro autografado! Para participar entre na página do livro Não Atenda Clientes.Atenda Pessoas - no Facebook , clique em sortei-me (promoção) e ao final do texto clique em quero participar. No dia primeiro de maio será divulgado o ganhador.

Sucesso a todos !!

https://www.facebook.com/pages/N%C3%A3o-atenda-Clientes-Atenda-pessoas/307073392640365?sk=app_154246121296652

Regulamento

Vigência da promoção:
1. Esta promoção terá início no dia 3 de abril de 2012 e encerrará no dia 1° de maio de 2012.

2. Participação no sorteio:

Podem participar da promoção seguidores (follower) do perfil @marcineiaoliver ou @naoatenda ou fã da página Não atenda Clientes.Atenda Pessoas no Facebook.

2.1 Como participar: Para participar do sorteio no Twitter, o interessado deverá seguir o @marcineiaoliver (http://twitter.com/#!/marcineiaoliver).Para o Facebook, o usuário deverá ser fã da página da Não atenda Clientes.Atenda Pessoas e entrar na aba promoções e clicar em PARTICIPAR

3.Ferramenta para sorteio: será utilizada para os sorteios em ambas as redes será o Sorteie.me (http://sorteie.me).

4. O Prêmio Um exemplar do livro:Não Atenda Pessoas.Atenda Clientes. Arte de atender valorizando o ser humano de Marcinéia Oliveira, pela editora Brasport (2012).

4.1 O prêmio é individual e intransferível e em hipótese alguma poderá ser trocado por outro produto/prêmio ou convertido em dinheiro.

5. Divulgação do Resultado

5.1No Twitter, os ganhadores serão comunicados do resultado sorteio por meio de um Tweet do perfil @naoatenda @marcineiaoliver.

No Facebook será postado no mural da Fan Page

A epidemia da falta de comprometimento - por Marcinéia Oliveira - Artigo publicado no Jornal corporativo

A falta de comprometimento é uma epidemia que aumenta a cada dia e tem afetado muitas empresas. Antes de mais nada, é interessante entendermos o que realmente significa comprometimento. Essa palavra deriva de comprometer, que, de acordo com o dicionário Michaelis, significa “obrigar-se por compromisso, verbal ou escrito”. Partindo dessa definição, os profissionais, quando aceitam um trabalho, obrigam-se em acordo verbal e escrito a cumprir determinadas atividades, as famosas atribuições do cargo para o qual foi contratado. No entanto, no dia a dia acabam descuidando desse acordo e não cumprem nem metade das suas atribuições. Vão “empurrando com a barriga” e perdem o compromisso inicial, além do comprometimento.

A maioria dos supervisores, coordenadores e gerentes com que conversei para elaborar este texto me disseram que sabem do que seus funcionários precisam e o que pensam. Mas, na maioria dos casos, estão enganados. Muitos profissionais falaram que estão no trabalho atual até encontrarem outro melhor. Observei ainda que muitos deles encaram seu trabalho como sendo importante apenas para pagar as contas no final do mês.

A falta de um plano de carreira e de atividades desafiantes, além da ausência de reconhecimento, tem contribuído para que profissionais se sintam desmotivados. É importante que o chefe tire tempo para ouvir seus funcionários, para saber quais são as expectativas deles e, principalmente, entender o que os encoraja e incentiva.

É preciso ter em mente que não é apenas dinheiro o que motiva as pessoas. Reconhecimento, elogios e atividades desafiadoras são alguns exemplos disso. Muitos são rápidos em cobrar e distribuir feedback

negativo, mas não têm a mesma agilidade quando precisam agradecer e reconhecer a contribuição da equipe. Além disso, vale citar que a busca por resultados e redução de gastos tem levado algumas empresas a descuidar da qualidade de vida no ambiente de trabalho.

Um profissional comprometido é uma pessoa leal, dedicada e envolvida com seu trabalho. É isso que os leva a trabalhar arduamente em cumprir suas tarefas a tempo. James G. Hunt e Richard W. Osborn autores do livro “Fundamentos do comportamento organizacional” afirmam que “uma pessoa que tem alto comprometimento organizacional é considerada muito leal; é uma pessoa muito envolvida com seu trabalho e é considerada muito dedicada a ele”.

Porém, isso não isso significa que o profissional precise viver para o trabalho. Ao contrário, se for comprometido com suas tarefas, procurará métodos de priorizar e aproveitar melhor seu tempo, evitando procrastinar suas atividades ou acumulá-las.

Podemos dizer que a falta de comprometimento dos profissionais pode acarretar grandes problemas para a empresa. Gay Hendricks em seu livro “A mística empresarial” menciona que um dos problemas que nós consultores encontramos na empresa são o seguinte:

“As pessoas não se identificam com um projeto, uma tarefa ou uma visão. O líder não percebe essa falta de identificação ou resolve ignorá-la. Ao invés de falar, as pessoas se calam e agem como se estivessem comprometidas.”

O problema todo começa com a falta de comprometimento de uma pessoa e termina contaminando um setor inteiro e, em alguns casos, até a empresa.

Para solucionar o problema em sua empresa é preciso abordar a questão: Como inspirar o comprometimento?

Se você é supervisor, coordenador, gerente ou exerce um cargo de chefia, lembre-se de que precisa:
- Dar significado para o trabalho das pessoas;
- Saber qual é objetivo da empresa para com sua equipe;
- Estabelecer metas e prioridades para sua equipe;
- Delegar tarefas de modo correto e monitorar o andamento;
- Aprender a liderar pessoas e não apenas gerenciá-las;
- Não prometer o que não pode cumprir;
- Aprender a ouvir as pessoas;
- Não tolerar baixo desempenho.

Mesmo seguindo todas essas dicas é possível que algum profissional mostre falta de comprometimento ou um falso comprometimento. Nesse momento, não se deve ignorar o fato.Converse com o profissional, fale sinceramente e apoiado por fatos e dados e não com suposições.

Mostre a ele quais são suas expectativas para seu desempenho e investigue para descobrir se existe alguma informação oculta. Não foque sua atenção na pessoa, mas no problema.Você precisa de sua equipe comprometida e tratá-los com respeito e dignidade é importante. Tire tempo para cultivar um relacionamento pessoal com sua equipe.



“As pessoas motivadas vão além do necessário, apóiam decisões tomadas pelo líder e agem com interesse na organização, mesmo que ninguém as observe.” Lois P. Frankel, autora do livro: Mulheres Boazinhas não enriquecem

Como lidar com o estresse no ambiente de trabalho - Por Marcinéia Oliveira

Artigo publicado no Jornal Corporativo 09/02/2012- coluna canal RH por Marcinéia Oliveira


Psicólogos e terapeutas especializados em doenças ocupacionais afirmam que muitos problemas de saúde são desencadeados no ambiente de trabalho. Competição acirrada, pressão por resultados imediatos, acumulo de atividades, problemas pessoais e as exigências do cargo são alguns dos fatores que contribuem para o aumento do estresse negativo. Estresse tem sido definido como uma sensação interior quando não podemos responder a um desafio. E a ansiedade é a segunda fase do estresse, a primeira é desencadeada por uma série de atividades ou comportamentos estressantes, a terceira fase é a perda do equilíbrio emocional. E se esta situação persiste por um longo período pode comprometer a saúde física, mental ou emocional. Muitas coisas que estressam as pessoas estão relacionadas com o futuro, e em alguns casos podem até serem irreais apenas possibilidades e pensamentos inquietantes. Mas um dos fatores que mais desencadeia problemas de saúde relacionados com estresse negativo é acumulo de tarefas.

Dr. Adrian White aconselha em seu livro Estresse: métodos práticos para recuperar a saúde aplicando a medicina complementar, diz: “Ninguém quer sentir-se mal, mas é o que acompanha a preocupação. Para recuperar a saúde você precisa interromper o circulo vicioso.”
Um profissional que vive apagando incêndios o tempo todo e acumula muitas atividades acabara em algum momento sentindo fisicamente os efeitos negativos do estresse. Para evitar isto é preciso algumas atitudes.

1.Priorizar e organizar

A palavra chave é priorizar as atividades por grau de prioridades e urgências. Pois, não tem como uma equipe trabalhar de modo organizado se a todo momento atende desordenadamente requisições e chamados. Às vezes não é nosso trabalho em si que nos estressa, mas as pessoas desorganizadas a nossa volta.Mesmo com uma agenda organizada e prioridades definidas sua rotina diária pode ser interrompida por atividades inesperadas. O que fazer?

2.Controlar as emoções

David Ryback, em seu livro intitulado - Emoção no local de trabalho aconselha: “Ser emocionalmente inteligente não é ser competitivo nem despreocupado. É saber usar sua sensibilidade emocional seja qual for seu nível deprofundidade.”

3. Metas pessoais e profissionais

Definir objetivos e expectativas nos ajuda a direcionar nossa energia e nosso empenho para atividades que impactarão mais em nossa vida. No entanto, é preciso definir metas de modo correto. Primeiro elas precisam ser viáveis, porque se forem além de sua capacidade acarretara em mais ansiedade e frustração,alem de ser pressão desnecessária. Analise sua rotina diária e estabeleça alvos a curto, médio e longo prazo, defina o que você deve fazer para alcançá-los. Deixe a preguiça de lado e empenhe-se, você sentirá renovado ao alcançar seus objetivos tanto na sua vida pessoal ou profissional. Concentre-se nas coisas mais importantes, aquelas que farão com que seja mais bem sucedido, assim você evitará desperdiçar sua energia com coisas insignificantes

4.Respire fundo

Uma das coisas que mais observamos quando lidamos com pessoas estressadas e ansiosas é que elas têm uma respiração instável. Por isso, é importante dar atenção ao modo como respiramos. Uma respiração lenta, profunda e rítmica acalma e aumenta o nível de oxigênio em sua corrente sanguínea, além de remover o nível de dióxido de carbono e levar mais oxigênio a seu cérebro, que responderá favoravelmente liberando endorfina, hormônio que nos ajuda a ficar mais calmos e relaxados.

É bom ter sempre em mente que em muitos casos não são as situações ou as pessoas a nossa volta que nos estressam, mas a maneira como reagimos a elas. E isto nos podemos mudar, basta querermos.

Lançamento livro: Não Atenda Clientes.Atenda Pessoas de Marcinéia Oliveira - Editora Brasport

Finalmente será lançado meu primeiro livro.Conto com a presença de todos vocês!

Dia: 30 de março de 2012 (sexta-feira) às 19 horas
Local: Livraria Saraiva - Shopping RioSul - 3° Piso - Botafogo Rio de Janeiro

Canal RH: Qualidade no atendimento para os profissionais de TI - Por Marcinéia Oliveira

Sex, 25 de Novembro de 2011


Em empresas de médio e grande porte existe um setor de TI, geralmente até muito bem estruturado. E este setor que cuida de toda a informática da companhia E por isso, cada usuário da empresa liga para o TI com uma solicitação diferente. E cabe ao funcionário do setor atendê-los milagrosamente e com rapidez. Nessa equação, constatações do pessoal da área se tornam efetivas reclamações:“Às vezes o problema não é no Brasil, trabalhamos com programas de nossa matriz nos Estados Unidos, mas os usuários não querem nem saber.”

Uma coisa é certa atender os usuários de uma empresa tem sido uma das tarefas mais estressantes para equipes de suporte. No entanto para ajudá-los é preciso aplicar alguns princípios que as equipes de atendimento utilizam.

A regra número um para evitar que uma reclamação vire uma briga é nunca dizer não. Há várias maneiras de negar sem utilizar a palavra não. Ao responder os questionamentos do usuário demonstre preocupação com a necessidade da pessoa e mencione que irá investigar, mas senão houver jeito é melhor explicar de modo bem simples e direto, evitando ao máximo que essa clareza seja um não.

Jamais diga isso a um usuário, mesmo que o ele esteja aos berros, para que ele fique calmo. Mostre que compreende o nervosismo dele e que fará o possível e o impossível para ajudá-lo. Assim evitará desgastes emocionais e poupará tempo.

Muitas pessoas tendem a achar que o setor de suporte não faz nada, mas a equipe recebe um tsunami de pedidos, que na maioria das vezes não fica registrada. Por isso, solicitar a todos os usuários que abram um chamado por e-mail pode ser uma solução muitíssimo eficiente. Mas lembre-se de confirmar o recebimento imediatamente deixando claro que tão logo seja possível resolverão o problema.

Outra boa solução é ordenar a demanda por ordem de chegada e urgência na resolução do problema. Em algumas empresas existem programas específicos para gerenciar o atendimento. Isso facilita o trabalho e mantêm um registro do que a equipe tem feito.

Mesmo que o problema não seja resolvido de imediato quando o usuário sente que foi ouvido e que há preocupação com suas necessidades, a tendência é que eles ficam mais calmos.E uma coisa é certa, não se pode controlar as emoções dos usuários, mas o profissional do TI pode controlar a sua reação a elas. Não levar para o lado pessoal palavras impensadas ditas no calor de uma situação estressante poupará você de aborrecimentos.

Cada usuário merece e deve ser atendido de acordo com suas necessidades. Alguns precisam de várias explicações para que possam compreender o assunto, outros precisam de breves esclarecimentos. É preciso paciência. Tenha sempre em mente que você é o profissional especializado em solucionar os problemas deles e pode fazer isso com comprometimento e proatividade, sem nunca deixar de lado a cortesia e o bom humor.

Para os profissionais de TI, algumas situações são verdadeiras provas de fogo, mas colocar-se no lugar de seu usuário é importante para manter o relacionamento com os demais setores da empresa pacífico.

Lidar com o ser humano é uma tarefa árdua. Portanto, tenha em mente que o estresse diário oriundo da pressão por metas e resultados hoje em dia está relacionado ao uso da tecnologia, parte importante no processo para alcançar os resultados. E, no entanto, os usuários não entendem as ferramentas que usam, apenas as operam, por isso contam com o profissional de TI para também estarem em dia com suas atividades.