Canal RH: Qualidade no atendimento para os profissionais de TI - Por Marcinéia Oliveira

Sex, 25 de Novembro de 2011


Em empresas de médio e grande porte existe um setor de TI, geralmente até muito bem estruturado. E este setor que cuida de toda a informática da companhia E por isso, cada usuário da empresa liga para o TI com uma solicitação diferente. E cabe ao funcionário do setor atendê-los milagrosamente e com rapidez. Nessa equação, constatações do pessoal da área se tornam efetivas reclamações:“Às vezes o problema não é no Brasil, trabalhamos com programas de nossa matriz nos Estados Unidos, mas os usuários não querem nem saber.”

Uma coisa é certa atender os usuários de uma empresa tem sido uma das tarefas mais estressantes para equipes de suporte. No entanto para ajudá-los é preciso aplicar alguns princípios que as equipes de atendimento utilizam.

A regra número um para evitar que uma reclamação vire uma briga é nunca dizer não. Há várias maneiras de negar sem utilizar a palavra não. Ao responder os questionamentos do usuário demonstre preocupação com a necessidade da pessoa e mencione que irá investigar, mas senão houver jeito é melhor explicar de modo bem simples e direto, evitando ao máximo que essa clareza seja um não.

Jamais diga isso a um usuário, mesmo que o ele esteja aos berros, para que ele fique calmo. Mostre que compreende o nervosismo dele e que fará o possível e o impossível para ajudá-lo. Assim evitará desgastes emocionais e poupará tempo.

Muitas pessoas tendem a achar que o setor de suporte não faz nada, mas a equipe recebe um tsunami de pedidos, que na maioria das vezes não fica registrada. Por isso, solicitar a todos os usuários que abram um chamado por e-mail pode ser uma solução muitíssimo eficiente. Mas lembre-se de confirmar o recebimento imediatamente deixando claro que tão logo seja possível resolverão o problema.

Outra boa solução é ordenar a demanda por ordem de chegada e urgência na resolução do problema. Em algumas empresas existem programas específicos para gerenciar o atendimento. Isso facilita o trabalho e mantêm um registro do que a equipe tem feito.

Mesmo que o problema não seja resolvido de imediato quando o usuário sente que foi ouvido e que há preocupação com suas necessidades, a tendência é que eles ficam mais calmos.E uma coisa é certa, não se pode controlar as emoções dos usuários, mas o profissional do TI pode controlar a sua reação a elas. Não levar para o lado pessoal palavras impensadas ditas no calor de uma situação estressante poupará você de aborrecimentos.

Cada usuário merece e deve ser atendido de acordo com suas necessidades. Alguns precisam de várias explicações para que possam compreender o assunto, outros precisam de breves esclarecimentos. É preciso paciência. Tenha sempre em mente que você é o profissional especializado em solucionar os problemas deles e pode fazer isso com comprometimento e proatividade, sem nunca deixar de lado a cortesia e o bom humor.

Para os profissionais de TI, algumas situações são verdadeiras provas de fogo, mas colocar-se no lugar de seu usuário é importante para manter o relacionamento com os demais setores da empresa pacífico.

Lidar com o ser humano é uma tarefa árdua. Portanto, tenha em mente que o estresse diário oriundo da pressão por metas e resultados hoje em dia está relacionado ao uso da tecnologia, parte importante no processo para alcançar os resultados. E, no entanto, os usuários não entendem as ferramentas que usam, apenas as operam, por isso contam com o profissional de TI para também estarem em dia com suas atividades.