Merecemos um atendimento de qualidade!

  Fico muito feliz quando encontro comentários e analises do meu livro. Gostaria de compartilhar com vocês.

 

Não atenda CLIENTES, atenda PESSOAS

http://mixculturainformacaoearte.com/2013/07/nao-atenda-clientes-atenda-pessoas.html#comment-6577

julho 23rd, 2013 | Adicionar Comentário

Já dizia a boa e velha propaganda: Nada se cria, tudo se copia. Tá, pode ser… Mas o que vemos hoje é um boom de mercado em todas as vertentes comerciais. Abre-se um comércio, este deu certo, já se vê vários outros semelhantes na área. Muita oferta, muita procura, mas e o atendimento?
Muitas pessoas deixam de comprar em certos lugares apenas por causa do mal atendimento. Isso é fato! Para se obter um diferencial hoje, é estritamente necessário se entender os anseios e desejos de cada cliente. A produção pode ser em massa, mas cada cliente é único.

Ao receber o livro Não atenda CLIENTES, atenda PESSOAS (A arte de atender valorizando o ser humano), da autora Marcinéia Oliveira, que a Editora Brasport lançou, percebi claramente as discrepâncias que existem quando o assunto é comércio (qualquer tipo de interação comercial).
Do geral ao individual, existem pequenas e grandes “regras” que podem mudar, e muito, a qualidade de atendimento de qualquer empresa.

Na obra, a autora traça um perfil sobre atualidades neste segmento, apresenta depoimentos e exemplos, além de citar ótimas dicas de comportamento e ação.

Visto que cada um de nós tem uma personalidade diferente, agimos e reagimos às situações que nos acontecem de forma única. E nossos clientes também são pessoas diferentes umas das outras.
Nada é mais irritante que pessoas/máquinas, que nos atendem com o mesmo repertório robotizado, que não ajuda em nada, nem resolve nossos problemas.

Nada agrada mais do que um bom atendimento, que não é o diferencial, deveria ser a obrigação.
Apresentando tópicos como: diferentes perfis, erros comuns, maiores reclamações, desafios diários, mudanças de comportamento, novas visões e desenvolvimento pessoal e profissional, Marcinéia apresenta de forma clara e de fácil entendimento, as mais diferentes formas de se manter no mercado com qualidade de atendimento, seguindo as pequenas coisas, para se chegar às maiores realizações profissionais.

Confiança – elemento essencial para o trabalho em equipe - Por Marcinéia Oliveira

Em cursos empresariais, nós palestrantes, ao falarmos, frequentemente fazemos analogias com animais e o trabalho em equipe. E, recentemente, fiquei encantada com uma leitura sobre o pelicano australiano, grande ave aquática encontrada na Austrália, Tasmânia, Nova Guiné e algumas ilhas da Indonésia. E o que mais me chamou a atenção é que eles são chamados de mestres do trabalho em equipe! Essas aves atuam em equipe para conseguir alimentos, e saem-se bem. Os truques são inusitados. Elas formam um semicírculo em volta de um cardume, mergulham a cabeça e batem as asas simultaneamente para apanharem os peixes.

Não é um sistema perfeito, elas erram e acertam, mas o que importa aqui é que trabalham sempre juntas. Nós, seres humanos, somos bem diferentes dos pelicanos australianos, mas podemos aprender uma excelente lição com essas aves aparentemente um pouco desengonçadas: o valor de se trabalhar em equipe.

Quando atuamos sozinhos em uma atividade que poderíamos fazer em equipe, os resultados podem não ser os mesmos, sem contar que nos desgastamos muito mais para atingir um bom resultado. Patrick Lencioni, em seu livro Os 5 desafios das equipes, afirma que “o trabalho em equipe continua sendo a vantagem competitiva definitiva – precisamente por “ser tão poderoso é, ao mesmo, tempo tão raro.”

Todas as equipes passam por momentos de questionamentos sobre o que realmente precisam fazer para serem bem sucedidas em uma empreitada. Algumas equipes para as quais presto consultoria têm uma grande variedade de pessoas, muitas nacionalidades e culturas bem distintas – o que torna o processo de interação um pouco mais difícil. Por isso aprecio demais quando eles confiam uns nos outros. E, apesar dessa distinção, a confiança (quando acontece) é de maneira rápida, notada logo nas primeiras conversas do seminário, quando alguns, de início comentam seus pontos fracos sem hesitação. Mas em muitas equipes isso não existe. Os profissionais temem represálias se mencionarem seus pontos fracos ou dificuldades.

Muitos chefes agem equivocadamente, expondo os pontos fracos de sua equipe, que fica acuada e inibida, se autoprotegendo. Dessa forma, não há trabalho em equipe. Por isso ao ler sobre os pelicanos australianos, pensei nessa questão do conjunto. Não perder um tempo valioso para autoproteção, ajuda muito no desenvolvimento de equipes de alta performance, e o chefe precisa estar atento a isso.

A confiança dos funcionários precisa ser conquistada. O líder que deseja contar com sua equipe precisa ser o primeiro a expor seus medos e dúvidas, oferecer ajuda e jamais expor os pontos fracos de um funcionário a outros, pois além de antiético, desmotiva a confiança.

São pequenos gestos, atitudes simples que fazem toda a diferença. Se sua equipe tem confiança em você, pedirá ajuda e aceitará conselhos, aprendendo a trabalhar em grupo, unindo forças, e semelhante ao pelicano australiano, serão mestres do trabalho em equipe. O que só faz aumentar o desempenho de todos, consequentemente gerando melhores resultados, não só para esse setor da empresa, mas para a companhia.

Para cultivar a confiança da equipe:

• Cumpra promessas;
• Não tenha medo de pedir ajuda à equipe;
• Saiba pedir desculpas;
• Tire proveito da experiência das pessoas de sua equipe e seja humilde para aprender com elas;
• Assuma seus erros

A epidemia da falta de comprometimento - por Marcinéia Oliveira - Artigo publicado no Jornal corporativo

A falta de comprometimento é uma epidemia que aumenta a cada dia e tem afetado muitas empresas. Antes de mais nada, é interessante entendermos o que realmente significa comprometimento. Essa palavra deriva de comprometer, que, de acordo com o dicionário Michaelis, significa “obrigar-se por compromisso, verbal ou escrito”. Partindo dessa definição, os profissionais, quando aceitam um trabalho, obrigam-se em acordo verbal e escrito a cumprir determinadas atividades, as famosas atribuições do cargo para o qual foi contratado. No entanto, no dia a dia acabam descuidando desse acordo e não cumprem nem metade das suas atribuições. Vão “empurrando com a barriga” e perdem o compromisso inicial, além do comprometimento.

A maioria dos supervisores, coordenadores e gerentes com que conversei para elaborar este texto me disseram que sabem do que seus funcionários precisam e o que pensam. Mas, na maioria dos casos, estão enganados. Muitos profissionais falaram que estão no trabalho atual até encontrarem outro melhor. Observei ainda que muitos deles encaram seu trabalho como sendo importante apenas para pagar as contas no final do mês.

A falta de um plano de carreira e de atividades desafiantes, além da ausência de reconhecimento, tem contribuído para que profissionais se sintam desmotivados. É importante que o chefe tire tempo para ouvir seus funcionários, para saber quais são as expectativas deles e, principalmente, entender o que os encoraja e incentiva.

É preciso ter em mente que não é apenas dinheiro o que motiva as pessoas. Reconhecimento, elogios e atividades desafiadoras são alguns exemplos disso. Muitos são rápidos em cobrar e distribuir feedback

negativo, mas não têm a mesma agilidade quando precisam agradecer e reconhecer a contribuição da equipe. Além disso, vale citar que a busca por resultados e redução de gastos tem levado algumas empresas a descuidar da qualidade de vida no ambiente de trabalho.

Um profissional comprometido é uma pessoa leal, dedicada e envolvida com seu trabalho. É isso que os leva a trabalhar arduamente em cumprir suas tarefas a tempo. James G. Hunt e Richard W. Osborn autores do livro “Fundamentos do comportamento organizacional” afirmam que “uma pessoa que tem alto comprometimento organizacional é considerada muito leal; é uma pessoa muito envolvida com seu trabalho e é considerada muito dedicada a ele”.

Porém, isso não isso significa que o profissional precise viver para o trabalho. Ao contrário, se for comprometido com suas tarefas, procurará métodos de priorizar e aproveitar melhor seu tempo, evitando procrastinar suas atividades ou acumulá-las.

Podemos dizer que a falta de comprometimento dos profissionais pode acarretar grandes problemas para a empresa. Gay Hendricks em seu livro “A mística empresarial” menciona que um dos problemas que nós consultores encontramos na empresa são o seguinte:

“As pessoas não se identificam com um projeto, uma tarefa ou uma visão. O líder não percebe essa falta de identificação ou resolve ignorá-la. Ao invés de falar, as pessoas se calam e agem como se estivessem comprometidas.”

O problema todo começa com a falta de comprometimento de uma pessoa e termina contaminando um setor inteiro e, em alguns casos, até a empresa.

Para solucionar o problema em sua empresa é preciso abordar a questão: Como inspirar o comprometimento?

Se você é supervisor, coordenador, gerente ou exerce um cargo de chefia, lembre-se de que precisa:
- Dar significado para o trabalho das pessoas;
- Saber qual é objetivo da empresa para com sua equipe;
- Estabelecer metas e prioridades para sua equipe;
- Delegar tarefas de modo correto e monitorar o andamento;
- Aprender a liderar pessoas e não apenas gerenciá-las;
- Não prometer o que não pode cumprir;
- Aprender a ouvir as pessoas;
- Não tolerar baixo desempenho.

Mesmo seguindo todas essas dicas é possível que algum profissional mostre falta de comprometimento ou um falso comprometimento. Nesse momento, não se deve ignorar o fato.Converse com o profissional, fale sinceramente e apoiado por fatos e dados e não com suposições.

Mostre a ele quais são suas expectativas para seu desempenho e investigue para descobrir se existe alguma informação oculta. Não foque sua atenção na pessoa, mas no problema.Você precisa de sua equipe comprometida e tratá-los com respeito e dignidade é importante. Tire tempo para cultivar um relacionamento pessoal com sua equipe.



“As pessoas motivadas vão além do necessário, apóiam decisões tomadas pelo líder e agem com interesse na organização, mesmo que ninguém as observe.” Lois P. Frankel, autora do livro: Mulheres Boazinhas não enriquecem

Canal RH: Qualidade no atendimento para os profissionais de TI - Por Marcinéia Oliveira

Sex, 25 de Novembro de 2011


Em empresas de médio e grande porte existe um setor de TI, geralmente até muito bem estruturado. E este setor que cuida de toda a informática da companhia E por isso, cada usuário da empresa liga para o TI com uma solicitação diferente. E cabe ao funcionário do setor atendê-los milagrosamente e com rapidez. Nessa equação, constatações do pessoal da área se tornam efetivas reclamações:“Às vezes o problema não é no Brasil, trabalhamos com programas de nossa matriz nos Estados Unidos, mas os usuários não querem nem saber.”

Uma coisa é certa atender os usuários de uma empresa tem sido uma das tarefas mais estressantes para equipes de suporte. No entanto para ajudá-los é preciso aplicar alguns princípios que as equipes de atendimento utilizam.

A regra número um para evitar que uma reclamação vire uma briga é nunca dizer não. Há várias maneiras de negar sem utilizar a palavra não. Ao responder os questionamentos do usuário demonstre preocupação com a necessidade da pessoa e mencione que irá investigar, mas senão houver jeito é melhor explicar de modo bem simples e direto, evitando ao máximo que essa clareza seja um não.

Jamais diga isso a um usuário, mesmo que o ele esteja aos berros, para que ele fique calmo. Mostre que compreende o nervosismo dele e que fará o possível e o impossível para ajudá-lo. Assim evitará desgastes emocionais e poupará tempo.

Muitas pessoas tendem a achar que o setor de suporte não faz nada, mas a equipe recebe um tsunami de pedidos, que na maioria das vezes não fica registrada. Por isso, solicitar a todos os usuários que abram um chamado por e-mail pode ser uma solução muitíssimo eficiente. Mas lembre-se de confirmar o recebimento imediatamente deixando claro que tão logo seja possível resolverão o problema.

Outra boa solução é ordenar a demanda por ordem de chegada e urgência na resolução do problema. Em algumas empresas existem programas específicos para gerenciar o atendimento. Isso facilita o trabalho e mantêm um registro do que a equipe tem feito.

Mesmo que o problema não seja resolvido de imediato quando o usuário sente que foi ouvido e que há preocupação com suas necessidades, a tendência é que eles ficam mais calmos.E uma coisa é certa, não se pode controlar as emoções dos usuários, mas o profissional do TI pode controlar a sua reação a elas. Não levar para o lado pessoal palavras impensadas ditas no calor de uma situação estressante poupará você de aborrecimentos.

Cada usuário merece e deve ser atendido de acordo com suas necessidades. Alguns precisam de várias explicações para que possam compreender o assunto, outros precisam de breves esclarecimentos. É preciso paciência. Tenha sempre em mente que você é o profissional especializado em solucionar os problemas deles e pode fazer isso com comprometimento e proatividade, sem nunca deixar de lado a cortesia e o bom humor.

Para os profissionais de TI, algumas situações são verdadeiras provas de fogo, mas colocar-se no lugar de seu usuário é importante para manter o relacionamento com os demais setores da empresa pacífico.

Lidar com o ser humano é uma tarefa árdua. Portanto, tenha em mente que o estresse diário oriundo da pressão por metas e resultados hoje em dia está relacionado ao uso da tecnologia, parte importante no processo para alcançar os resultados. E, no entanto, os usuários não entendem as ferramentas que usam, apenas as operam, por isso contam com o profissional de TI para também estarem em dia com suas atividades.

"Líder temporário é nova modalidade de chefe" - com entrevista Marcinéia Oliveira

Líder temporário é nova modalidade de chefe
Comum nos Estados Unidos e na Europa, prática ainda é tímida no Brasil
Maria Carolina Nomura, iG São Paulo

Contratados para gerir projetos específicos por período determinado, o líder temporário tem as mesmas funções e atribuições de um gestor efetivo. A diferença é que, ao término de seu trabalho, ele não ficará na empresa necessariamente.
Essa modalidade de contratação vem crescendo nos Estados Unidos, Europa e Ásia, principalmente, depois da crise financeira mundial.

“O objetivo é evitar possíveis erros no perfil do profissional. No Brasil, isso é mais difícil de ser realizado por causa da atual legislação trabalhista. Isso só acontece, por enquanto, em países onde o mercado de recrutamento está mais amadurecido sob a ótica trabalhista”, afirma João Márcio Souza, diretor da Hays, empresa de recrutamento e seleção.

Contratação - Ele acrescenta que não se trata de um tipo ou perfil profissional, mas sim de um perfil de contratação, que se adequa às necessidades de uma empresa em determinado momento.

“Uma empresa propõe a um executivo que assuma a liderança de uma área por determinado período. Caso a relação não dê certo, a empresa não acumula danos com possíveis multas contratuais e o executivo, por sua vez, não se sente obrigado a justificar sua saída da corporação após poucos meses”, explica Souza.

Marcinéia Oliveira, diretora da consultoria Inner Smart e consultora para formação e desenvolvimento de líderes no segmento offshore (infraestrutura de base), aponta que a prática é comum também em empresas de tecnologia, que trabalham por projetos.

Carência - Para a consultora, esse tipo de contratação pode ser uma solução para a escassez de líderes no país. “O Brasil está carente de líderes que realmente saibam gerir uma equipe de modo eficaz. A tendência que não tem mais espaço é a promoção de profissionais que são bons na parte técnica, mas não sabem liderar”, explica.

No entanto, Célia Onílio, coordenadora de Recursos Humanos da Officilab, empresa farmacêutica, diz que apesar dessa tendência poder ajudar muitas empresas, salvo por uma necessidade específica, os líderes que são promovidos sempre são mais efetivos.

Marcinéia diz ainda que como a figura do líder temporário é nova, ela pode sofrer certa resistência da equipe. “Ainda mais nessa situação, na qual os liderados sabem que o líder ficará apenas por um tempo.”

A escassez de líderes

"Um bom chefe faz com que homens comuns façam coisas incomuns.”  Peter Drucker

A previsão de muitos especialistas é que faltem líderes nos próximos anos, o Hay gruop em 2008 realizou uma pesquisa em várias empresas de médio porte. O resultado constado foi preocupante, cerca de 60% dos líderes estão com 50 ou mais anos, e muitos deles não estão confiantes de que conseguirão um sucessor ao se aposentarem.

Formar sucessores
O que as empresas precisam fazer é incentivar os líderes atuais a formarem sucessores, muitos recusam, mas é preciso capacitá-los para que possam transmitir o conhecimento que tem a outros.Em seminários que ministro para desenvolvimento de líderes, noto que muitos participantes que atuam como líderes, não entendem a importância de se empenharem em preparar um sucessor, eles contam com profissionais qualificados na equipe, precisando apenas desenvolver habilidades para gerir pessoas.

Uma participante, certa vez mencionou que ter um "sucessor" ajuda a crescer profissionalmente, ela constatou isso por experiência própria, em sua empresa anterior, sua coordenadora não era promovida para gerente por não ter preparado nenhuma sucessora.Essa situação persistia por anos, a chefe em questão não gostava de delegar tarefas importantes, muito menos dava um opinião construtivo para a equipe, quando alguém estava indo bem na execução das tarefas ela dava um jeito de finalizar ou mudar alguma coisa para levar os créditos pelo trabalho.

Essa atitude prejudicou a equipe, bons profissionais que queriam progredir acabaram deixando a empresa, inclusive a participante do curso, que hoje esta em uma empresa e já é coordenadora, ao ouvir toda essa historia fiquei curiosa para saber onde estava a sua ex chefe, pasmem ainda esta na empresa e na mesma função!

Quem perde com isso é a empresa, por que os melhores profissionais sempre vão busca de crescimento profissional.

O assédio moral no Trabalho

"Há pessoas que amam o poder e outras que têm o poder de amar.“ Bob Marley


Alguns chefes são verdadeiros tiranos, se divertem quando seus liderados se sentem humilhado, é comum ouvi-los dizer "acabei com ele", ou "ele vai ver quem é que manda aqui". Já outros não são tão diretos assim, tudo começa como uma brincadeira sem graça ou uma palavra inapropriada, mas com o passar do tempo elas se tornam cada vez mais ofensivas e humilhantes. Tirando a paz mental de muitos profissionais, prejudicando sua saúde física e seu desempenho.

A consequência pode ser desastrosa, tanto para a empresa como para os profissionais que são prejudicados tanto mentais, emocional e fisicamente. Não são poucos os "chefes" que têm o poder de transformar um ambiente de trabalho agradável em um verdadeiro caos. Para que essa situação não crie raízes em sua equipe, é preciso que atitudes destrutivas sejam denunciadas, antes que o dano seja maior.


Uma relação de trabalho saudável é proveitosa e produtiva é possível, cabe aos dirigentes da empresa em serem os primeiros a não tolerarem essa conduta por parte de seus líderes. Também precisam realizar seminários para expor o assunto, e instruir a toda a equipe, com objetivo de coibir essas atitudes, e não permitir que este mal crie raízes na empresa. Eventos assim são vitais para reduzir o estresse no ambiente de trabalho e mostrar a equipe que eles são prezados pela empresa, e que qualquer pessoa que ofender sua dignidade pode ser passivo de correção e disciplina.

 
Quando a relação de poder e hierarquia  são bem gerenciadas,  não há espaço para esses transtornos, mesmo em ambientes onde há muita competição, como o setor de vendas. Para manter o ambiente assim é muito importante que o tema Assédio Moral no ambiente de trabalho, faça parte da programação de treinamento das empresas.

Observo que em todos os programas para desenvolvimento de líderes onde debatemos esse tema, muitos ficam surpresos ao entenderem melhora as consequências que pode levar tal conduta. Todos nós precisamos dar atenção a este tema. É necessário entender as consequências do mau uso do poder e mais ainda valorizar o ser humano, cultivar qualidades como respeito, modéstia e humildade, não há necessidade de atacaramos os colegas que brilham mais do que nós, podemos comemorar juntos o sucesso deles.